De afgelopen weken was er in kranten, de 2^e Kamer en op TV veel aandacht voor het (dis)functioneren van de Belastingdienst. Er werken zo’n 28.000 mensen bij deze organisatie. En in de berichtgeving, ook van hun eigen baas, de heer Hoekstra, zou het bij de gehele Belastingdienst niet goed gaan. Maar als eenvoudige burger betwijfel ik of de gehele Belastingdienst hier wel terecht aan de schandpaal wordt genageld. Een aantal managers heeft een ernstig incident laten uitgroeien tot ongekende proporties: een gehele Belastingdienst die faalt. Dan moet je als politicus wel met stoere maatregelen komen…..

De meeste afdelingen functioneren naar behoren

De afdeling douane, ook onderdeel van de Belastingdienst, lijkt met 4.500 mensen ook zonder gedoe hun werk te doen, net als de eenheden die de drie andere toelagen uitvoeren: kinderbijslag, huurtoeslag en het kind gebonden budget. En ook lijken de andere afdelingen goed te functioneren, zoals de afdelingen die premies volksverzekeringen, premies werknemersverzekeringen innen. En zo kunnen we nog even doorgaan. En dan hebben we het nog niet over het functioneren van de concernstaven of over de shared serviceorganisatie waar je ook geen klachten over hoort.

Eén incident diskwalificeert niet de gehele organisatie

Het is wel duidelijk dat één afdeling, namelijk die zich bezighoudt met het verwerken van de kinderopvangtoeslag, steken heeft laten vallen. Terecht dat gezinnen boos zijn over de wanprestatie en de ellende die het hun heeft opgeleverd en nog steeds oplevert. Te lang heeft de leiding van deze dienst de problemen ontkent, en waren ze, zoals de cie Donner in haar rapport (Omzien in verwondering) over deze zaak concludeert, te veel naar binnen gekeerd. Hij stelt dat er sprake was van ‘institutionele vooringenomenheid’. Maar daarmee is het niet gezegd dat de hele Belastingdienst disfunctioneert.

Een klein vuur is opgeblazen tot bosbrand

Media, politici en managers vergroten de woede van teleurgestelde gezinnen naar een vertrouwensbreuk met de Belastingdienst. Het relatief kleine vuurtje wordt aangeblazen door managers en politici naar de gehele Belastingdienst. Wat je van de leiding (op de verschillende niveaus) van een organisatie mag verwachten, is dat ze fouten erkennen en deze snel herstellen. Dat ze problemen niet groter maken dan ze zijn, dat ze niet ongenuanceerd al hun medewerkers diskwalificeren. En dat lijkt er, voor de buitenstaander, nu wel verdacht veel op.

Gezocht door het ministerie van Financiën: 2 staatssecretarissen, 1 secretaris-generaal en 3 directeuren-generaal.

Twee relatief kleine afdelingen – douane en toeslagen – moeten opeens omgevormd worden tot directies. En liefst ook nog met een cultuuromslag. De taal in de media en de brief van de minister is stevig. Zo heeft de Telegraaf het over een “grote reorganisatie”, Trouw spreekt van een “bijl in de Belastingdienst” en de NRC heeft het over een “drastische ingreep bij de fiscus”. Minister Hoekstra zelf schrijft in zijn brief: “De Belastingdienst staat onder druk.”

En in die brief kondigt Hoekstra vier acties aan: “1. Versterken van de ambtelijke aansturing van Belastingen, Toeslagen en Douane; 2. Versnellen en intensiveren verbeteringen managementinformatie en ICT; 3. Verbeteren van de dienstverlening naar burgers en bedrijven; 4. Een cultuur met oog voor de menselijke maat en een veilige werkomgeving”. Over dat laatste voornemen kan niemand wat tegen hebben, zo’n open deur is het.

Hoekstra grijpt een klein, maar ernstig incident aan als een gelegenheid om een DG te ontslaan. In plaats van ‘eenvoudig’ het functioneren van de eenheid die zich bezighoudt met het uitvoeren van kinderopvangtoeslag, te verbeteren, lijkt het erop dat de gehele organisatie op de schop moet. De brief van de minister aan de kamer geeft daar trouwens geen enkele aanleiding voor. In de brief staat geen heldere analyse.

De bestuurders impuls: herstructureren 

Er lijkt sprake te zijn van ‘reorganisatie-dwang: iets gaat niet goed, en dat wordt opgelostmet het daadkrachtig aanpassen van de structuur. En natuurlijk moet er dan ook wat aan de cultuur gedaan worden (ook al is onduidelijk wat daar mee bedoeld wordt). Zo worden er twee nieuwe staatssecretarissen aangesteld, wordt de directie primair-proces opgesplitst in drie directies met elk een eigen baas (in ministerieel jargon een directeur-Generaal/dg).

Ze hadden ook kunnen kiezen om kleinschalig samen met de medewerkers van toeslagen te kijken wat er verkeerd is gegaan en hoe dat voorkomen kan worden. En misschien is dan een structuuringreep nodig, maar misschien is er een  strategie nodig, of een andere stijl van managen of andere werkinstructies.Wat ik bedoel te zeggen, in de gereedschapskist van de organisatiekunde zit meer al alleen reorganiseren!

Het gaat een poosje slechter  

Het tekenen van een nieuw ‘harkje’ lijkt dan wel daadkrachtig, maar het wordt te eenvoudig voorgesteld. Want het werk van ondersteunende stafdiensten moet als gevolg van de reorganisatie aangepast worden, „ontvlochte” medewerkers leven een tijd in onrust over hun nieuwe werkplek en werkwijze.

Daarbij gaat Hoekstra een lopend cultuurtraject nog eens extra belasten met nieuwe opdrachten en creëert hij onrust bij de medewerkers over de reorganisatie door de daaruit voortvloeiende stoelendans. Dat kost gigantisch veel tijd en euro’s, tijd en geld dat veel beter aan de gedupeerde gezinnen besteed had kunnen worden.

Wij, de klanten van de Belastingdienst, worden vermoedelijk een poosje minder goed bediend. Dus bereid u voor op uitblijvende reacties op uw vragen. En verwacht reacties als: ’de reorganisaties kost nu eenmaal tijd en dan gaat niet alles in de nieuwe organisatie in een keer goed, dat begrijpt u toch wel ….’.

Dit blog is geschreven samen met Theo van der Tak