Vandaag staakte het personeel van algemene ziekenhuizen voor een betere beloning en voor het oplossen van de te hoge werkdruk. Als ervaringsdeskundige, kan ik meepraten over hun werkdruk. Na mijn niertransplantatie ben ik nog vijf keer opnieuw opgenomen geweest, en deze gebruiker van medische diensten heeft het geren over gangen van nabij meegemaak. Maar ook het belang van aandachtige zorg.  En dat kost geld, en als ik vandaag in de Volkskrant lees hoe veel mensen na een paar jaar werken in de gezondheidszorg op zoek gaan naar ander werk, dan doet de leiding van deze organisaties iets niet goed. Deels komt omdat ze met handen en voeten gebonden zijn aan de financieringsregels van de overheid. Maar het zit ook in aardse zaken als aandacht. Als van medewerkers wordt verwacht dat ze aandacht hebben voor hun patiënten is het nodig dat er echte aandacht aan hen wordt gegeven.  Aandacht van leidinggevenden en net zo goed natuurlijk van hun collega’s.

Over de benadering van service door Disney- Orlando valt ook voor de zorg wat te leren

Ik schreef al eerder over de wijze waarop Disney in haar parken buitengewone service nastreeft. Volgen Disney is  buitengewone service bereikbaar voor elke organisatie, en niet zoals vaak wordt gesteld dat het alleen maar afhankelijk is van de prestaties van individuen, en daarmee dus lastig om organisatie breed na te streven. De Disney opvatting is dat buitengewone service het product is van systemen en processen. Dus van zaken waar je als organisatie zeggenschap over hebt.

Servicegerichtheid is (ook) een  product van selectie, training en coaching

Bijna achter alles zit bij Disney wel een ‘proces’. Zo ook bij de opgewekte uitstraling van de duizenden medewerkers die werken in de acht parken en tientallen hotels van Disney in Orlando, van schoonmaker tot animator tot leidinggevende. Te vaak wordt gezegd dat aandacht en servicegerichtheid eigenschappen van een individu zijn. Dat is voor een deel ook zo. Maar het blijkt net zo goed een  product van selectie, training en coaching te zijn. Van Disney medewerkers wordt verwacht dat ze zich opgewekt en geïnteresseerd gedragen. Dat wil niet zeggen dat ze opgewekt en geïnteresseerd moeten zijn. Het is immers een rol met bijbehorend gedrag. Maar het helpt wel als je echt in mensen bent geïnteresseerd.

If Disney ran your hospital

Maar niet alleen voor pretpark industrie is de Disney benadering relevant. Halverwege 2000 was er in de ziekenhuiswereld veel aandacht voor de Disney-aanpak. Dit ontstond onder meer door het verschijnen van het boek ‘If Disney ran your hospital’ van Fred Lee, naar het Nederlands vertaald als ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ (2009). Fred Lee was ooit senior vicepresident van het Florida Hospital en werkte daarna een paar jaar bij het Disney Institute, waar hij onder meer een opleiding voor de gezondheidszorg heeft opgezet. In ons land omarmde onder meer het ziekenhuis van de VU de Disney filosofie en vertaalde het naar de eigen praktijk.

Volgens hem leveren ziekenhuizen geen product of dienst, maar leveren ze belevenissen. Belevenissen die patiënten op emotioneel, lichamelijk, intellectueel en misschien wel spiritueel niveau engageren. Hij neemt daarbij de Disney-cultuur als uitgangspunt, omdat Disney volgens hem bij uitstek een organisatie is die haar bedrijfsvoering afstemt op de wensen en behoeften van de individuele gast. In ziekenhuizen verwacht de bezoeker in eerste instantie vakbekwaamheid. Maar dat is tegenwoordig niet genoeg. Het is wel bewezen dat aandacht het genezingsproces versneld of bij afwezigheid, vertraagd. Hoffelijkheid maakt ook deel uit van het verwachtingspatroon van de patiënt en dat hoor je terug te zien in het gedrag van het personeel. En om aandachtig te zijn heb je tijd nodig, en die moet je gegund worden. En daarom begrijp ik wel dat mensen in de zorg pleiten voor een lagere werkdruk!